为进一步提升政务服务便民热线办理质效，锻造专业化热线服务队伍。十里铺街道组织召开12345政务服务便民热线工单办理业务培训会。区政府办12345便民热线服务中心专业团队、街道各部门及各村（社区）工单承办人员共计60余人参会，通过专题授课、案例剖析与制度解读，推动热线办理工作向规范化、标准化、高效化迈进。
一、聚焦问题 靶向提升服务能力
街道综合服务科科长孟蓬辉强调，12345热线是群众诉求的“晴雨表”和基层治理的“风向标”，要求全体承办人员以此次培训为契机，切实解决工单办理中的堵点、难点问题。
区政府热线服务中心吴国欣科长对街道本年度工单办理情况进行深度剖析，针对时效性不足、沟通不充分、退单操作不规范等短板，提出“五强化”工作方向：一是提速响应机制：严控工单签收、流转、办结时限；二是深化群众沟通：落实“过程互动、办结回访”全流程沟通；三是规范退单流程：明确退单条件，杜绝随意退单；四是强化跟踪督办：建立高风险工单预警及闭环管理机制；五是优化涉企服务：企业诉求“必回应、必协调、必反馈”。
二、精准赋能 夯实业务实操基础
区政府热线服务中心许林子科长以《换位思考提效能 用心用情解民忧》为题开展专题讲座，通过情景模拟与典型案例，重点解析：一是群众立场沟通法：以“换位思考”视角优化沟通技巧；二是信息安全红线：严禁泄露投诉人隐私，规范信息脱敏操作；三是回复文本标准化：运用“问题描述-处置措施-长效保障”模板，提升回复精准度；四是复杂工单处置：对确需延期办理的事项，建立动态反馈机制；五是履职界定：厘清部门职责，科学分类“即办件”“协办件”。
在实操培训环节，何超同志系统演示三级接办平台操作流程，从工单签收、分派、退回、延期到办结归档，逐一拆解操作要点；郝雯偲专员则结合街道发生的工单实际案例，剖析工单办理中的典型误区，并现场演示规范化回复模板与归档标准，为基层承办人员提供“即学即用”指南。
三、制度护航 构建长效管理机制
为巩固培训成果，十里铺街道同步出台《12345政务服务便民热线服务规范》及《热线办理制度》，通过文件明确：《2小时响应、24小时核实、72小时办结》的时效硬约束；建立全链条责任体系；明确“月度通报、季度考评、年度评优”的绩效考核制度，推动热线办理从“经验驱动”向“制度驱动”升级。
四、以训促干 政务服务再进阶
此次培训通过“政策解读+实操演练+制度落地”三维赋能，显著提升承办人员的业务熟练度与问题处置能力。参训人员表示，将严格落实培训要求，把群众诉求的“问题清单”转化为“满意清单”。下一步，十里铺街道将持续以12345热线为抓手，擦亮“民呼我为”服务品牌，为打造共建共治共享的基层治理新格局注入强劲动力。
陕公网安备 61011102000072号
