十里铺街道米秦北路社区12345政务服务便民热线服务规范培训

2025年5月26日上午在米秦北路社区会议室召开培训课，为提升社区工作人员对12345政务服务便民热线的服务水平，解决居民“急难愁盼”问题，我们开展了此次服务规范培训。

培训首先明确了12345热线“以人民为中心”的服务理念，强调其作为政府与群众沟通桥梁的重要性。办理12345转办件，遵循“承办科室办理，村（社区）配合原则”，社区工作人员要始终秉持耐心、细心、责任心，将居民诉求放在首位。

工单处理流程也进行了详细讲解。回复工单时，语言要简洁明了、逻辑清晰，避免模糊不清或产生歧义，内容要针对居民诉求，逐一答复，不遗漏关键问题，同时附上处理依据和后续措施。

沟通技巧也是培训重点。面对情绪激动的居民，工作人员要保持冷静，先安抚情绪，再了解诉求，用温和、理解的语言沟通，给予积极回应，让居民感受到重视。特别是对重办件，按照西安12345市民服务热线工单归档标准来回复。

培训还结合实际案例，对疑难工单处理进行了深入分析，探讨解决方案。通过此次培训，社区工作人员将以更专业、更热情的服务，提升12345政务服务便民热线的办理质效，增强居民的满意度和幸福感 ，真正让热线成为居民的“暖心线”“连心桥”。