灞桥区市场监管局三项措施助力新建 ODR 企业消费维权能力提升

近日，为进一步优化消费环境，切实提升消费纠纷处理的效率与质量，灞桥区市场监管局积极主动作为，对新建的 ODR 企业开展了上门指导服务。ODR 企业，即在线消费纠纷解决企业，是市场监管部门推动消费维权社会协同共治的关键举措。西安德聚物业服务有限公司作为灞桥区京都国际商业楼群的服务提供方，为三栋大楼 600 余户经营主体提供物业服务，该公司发挥红色党建引领作用，积极承担楼群企业与消费者的消费纠纷化解任务，架起企业与消费者的连心桥。鉴于该企业是新建 ODR 企业，在处理消费纠纷领域经验匮乏，灞桥区市场监管局特地组织专业人员深入该企业，通过三项措施助力新建 ODR 企业消费维权能力提升。

一是上面指导，帮助企业熟悉业务流程。灞桥区市场监管局工作人员全面且深入地调研了企业在消费纠纷处理方面的制度构建、人员配置以及工作流程等具体状况。针对企业现存的问题与困惑，监管人员紧密结合相关法律法规以及实际案例，为企业提供了极具针对性的解决策略与建设性意见。他们着重强调了及时处置消费者投诉、切实保障消费者合法权益的重要性，并悉心指导企业构建完备的消费纠纷处理机制，规范工作流程，以实现处理效率与质量的双提升。

二是送法入企，帮助企业提高消费维权能力。灞桥区市场监管局工作人员此次上门指导，特意为 ODR 企业赠送《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《陕西省消费者权益保护条例》及《消费完全手册》、《消费者满意度宣传手册》等书刊知识手册，指导企业消费调解人员学法、懂法，在处理消费投诉中准确用法。

三是分享调处经验，助力企业提升调解水平。通过分享执法小程序市监法查查，提升调解人员法律法规认知广度，通过分享《消法》等法律释义，增加调解人员理解深度。同时建议将市监发查查小程序通过物业群转发各经营主体，让各经营主体学法守法。在处理消费投诉时，告知调解人员要秉四心（热心、真心、公心、耐心）促四见（见本人、见现场、见问题、见成效），力求做到主动见面显热心、规范办理见细心、细致解答有耐心、为人民服务见诚心，以见面率提高纠纷解决率，促进群众满意率提升。在调处中坚持以客观事实为依据，从交谈中找准切入点，巧用拉家常、幽默、换位思考等换来理解，高效化解消费纠纷。通过本次上门帮扶，企业负责人徐艳玲坦言：“我们深切认识到妥善处理消费纠纷对于企业形象塑造以及长远发展的关键意义，但在实际运作中的确遭遇了一些难题。此次市场监管局的上门指导恰如甘霖，为我们指明了前行的方向。”

经由此次上门指导，新建 ODR 企业对于消费纠纷处理工作形成了更为明晰的认知与把握，为更优地服务消费者、推动企业稳健发展筑牢了坚实根基。灞桥区市场监管局工作人员表示，将持续密切关注新建ODR 企业的发展态势，不断加强指导与监督力度，携手共建安全、放心的消费环境。