设为首页 | 加入收藏 | 网站地图
位置: 首  页 >> 政民互动 >> 在线访谈 >> 正文

工商灞桥分局关于消费投诉受理问答

发布机构:政府办 发布时间:2018-02-23 11:18 浏览:

主持人:各位网友,大家好,这里是西安市灞桥区政府门户网站在线访谈栏目,我是主持人陈芳菲。为更好地保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,解决您生活中的消费投诉问题,今天我们邀请了西安市工商灞桥分局副局长刘博同志做客访谈,与各位网友交流消费投诉受理的相关问题。

主持人:刘副局长您好,欢迎您做客本期访谈。

嘉宾:主持人好,各位网友好!很高兴有机会通过访谈平台与大家交流我们工商部门受理投诉举报的相关事宜问题。

 

主持人:有市民问为什么12315电话不容易拨通?

嘉宾近年来随着市场经济繁荣和群众维权意识增强,因消费发生的纠纷逐渐多起来,因省局接线坐席有限,群众在拨打12315电话时会出现不容易拨通的现象,如果遇到拨打不通时,可以下载全国12315互联网平台,或拨打12345市民热线反映问题。

 

主持人:拨打12315投诉电话,为什么得不到现场直接答复?原因是什么?

嘉宾好,对解答这个问题我先简单介绍一下基本情况,目前西安市工商系统建立的是从省局、市局、分县局、工商所的四级网络维权体系,群众拨打12315投诉举报电话是由省工商局的12315陕西工商百事通指挥中心接线员登记,分送到市工商局的12315指挥中心,市12315指挥中心再按不同管辖范围分流到各分县局的12315中心,再到工商所的12315投诉举报站。因此省、市级12315电话负责接线登记分送,基层工商部门负责调查处理并给予答复。

 

主持人:工商部门受理投诉举报的范围是什么?

嘉宾简单的讲,工商部门受理投诉举报范围就是属于工商部门职责范围和本管辖区域的投诉举报。按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条具体规定是:(一)有明确的被投诉人;(二)有具体的投诉请求、事实和理由;(三)属于工商行政管理部门职责范围。

 

主持人:工商部门受理投诉举报的工作流程是什么?

嘉宾对属于工商行政管理职责范围内和本管辖区域的投诉举报,按照接收、分送、受理、办理、回复、反馈等程序处理。简单的讲就是登记、核查、办理、反馈结果。

 

主持人:消费者与经营者发生消费纠纷时有哪些解决途径?

嘉宾根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第39条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过以下5个途径解决:

1、与经营者协商和解;2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;3、向有关行政部门投诉;4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5、向人民法院提起诉讼。

 

主持人:工商部门处理消费者投诉办理时限有什么规定要求?

嘉宾根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定:有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人(进行核查处理):符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。《办法》第十条还规定:工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的,应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。因为工商行政管理部门在职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议,实行调解制度。因此《办法》第二十九条规定:有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

 

主持人:哪些投诉举报不属于工商部门受理范围,请举例说明?

嘉宾根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定:下列投诉不予受理或者终止受理:

(一)不属于工商行政管理部门职责范围的;

(二)购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;

(三)已经工商行政管理部门组织调解的;

(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;

(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;

(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;

(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。

举一个案例:消费者没有或无法提供有效购物凭证,无法证实自己权益受到侵害的。

1.在刚过完的春节假期期间,市民毛先生反映:2月17日在灞桥区席王街道办刘村 《运旺酒水批发部》,购买了两箱娃哈哈牌营养快线,回家后打开发现一箱装的是娃哈哈矿泉水、另外一箱是康师傅的矿泉水,没有任何票据,现金支付共花费50元,找商家沟通,商家不承认。市民诉求:望相关部门调查合理解决此问题。

我局执法人员在核查事实中,发现该经营户的确经营娃哈哈牌营养快线饮料,并对该经营户经营场所及库房内的娃哈哈营养快线商品进行逐一检查,发现箱(盒)内商品均为正品,未发现消费者投诉的情形。经营者称其销售的娃哈哈牌营养快线饮料均为正品,并称消费者购买的商品不是该店销售的,其行为有敲诈嫌疑。鉴于消费者不能出具购物凭证,不能提供该店欺诈经营的证据,且我局执法人员核查时未发现消费者投诉所述的情形,加之交易双方当事人各执一词,故无法判断此次交易的真实情况。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定,对事件双方民事争议行为无法实施调解。这起投诉只能终止受理。

举一个案例:不属于工商行政管理部门职责范围的。

1、市民孙女士投诉:浐灞半岛自然界望岳小区市政供暖客服中心(陕西华佰利节能技术有限公司)的窗口工作人员(女性,短头发)态度差,望有关部门调查处理!

该市民反映市政供暖工作人员服务态度及市政供暖问题不属于工商部门职权范围应由行业主管部门负责,建议转市政公用部门调处。经了解此投诉由市政局转派市燃气监督管理中心办理办结。

2、市民周先生在灞桥区东三环灞桥东城高端汽车主题公园,陕西丰泰骏美汽车销售服务有限公司2月10日提的车,在2月11日开车回家时车坏在了高速路上,发动机皮带断裂,但该公司要求市民承认提车时车是好的才修理,现市民要求最好能退车,或换车。望相关部门核实调查。

该投诉涉及的是汽车三包期限内质量问题引起的消费者权益争议,根据《汽车三包政策》其主管部门是质检部门,因此该投诉工商部门不予受理。后续了解,质检部门根据情况给消费者拿出了解决问题的方案。

不予受理的情形还有消费者知道或应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;经营者之间的购、销等活动纠纷;未按规定安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的等等。

建议市民在向工商部门投诉举报时,要明确被投诉举报人,有具体的事实及诉求,尽量多留存证据,方便工作人员调查核实。

目前,在实际的工作中我们实行首接责任制,属于工商职责范围和本管辖区域的投诉举报该办的、能办的,坚决办,立即办,不属于职能范围的给群众尽量说清楚,指路指门,甚至帮助群众咨询,不让群众打重复和受冤枉气电话。

 

主持人:好的,今天的问题已经全部回答完毕了。希望今天的回答能给大家带来帮助,进一步解决您在消费投诉和举报方面遇到的问题。我们今天的访谈就进行到这里。非常感谢广大消费者的积极参与,也感谢刘副局长的解答。我们下期节目再见。

 

 

 

返回首页网站地图

  

陕西省西安市灞桥区人民政府版权所有  丨  地址:西安市灞桥区纺一路809号  丨  联系电话:029-83524439

备案号:陕ICP备05008157号    网站标识码:6101110007陕公网安备 61011102000072号